城市供热行业服务规范

发展全市供热事业，不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，全方位接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

一、通用服务

（一）基本道德和技能

1、严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，城市守信、恪守承诺。

2、以用户为中心，满足用户的合理要求。

3、从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

（二）诚信服务

1、公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。

2、根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，已由省建设行政主管部门和省工商行政管理部门联合印制和监制的居民、非居民供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。

3、应严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。

4、应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作。

二、用户管理服务

（一）业务接待服务

1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、搪塞如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。

2、受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。

3、当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。（二）受理用户用热服务

1、受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。

2、在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因。

3、对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资料，答复时限为∶居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过1个月。供热单位的审核意见应书面形式连同相关资料退还用户。

4、同意用户用热的，应在用热设施验收合格，并签订供用热合同后，在采暖期内，保证供热。

5、办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

三、供热运行、维护服务

（一）供热运行服务

1、供热单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。

2、在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应保证居民居室的温度达到18℃以上。

3、非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。

4、因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。

5、引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因，并依法给予补偿。

（二）测温服务

1、在供热期间，供热单位应按有关规定设置室温监测点，定期、定点监测用户室温。

2、测温结果必须由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录.

3、登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。

（三）维修、检护服务

1、供热单位应对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

2、供热期间，供热单位应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。

四、经营收费服务

（一）收费服务

1、安装用热计量表的拥护，供热单位应在规定的日期准确抄录计量表读数；需调整抄表时间的，应事先通知用户；用户对用热计量仪表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的法定检测机构检测，在允许误差范围内的，校验费由用户承担；超出允许误差范围的，校验费由供热单位承担，并按规定向用户退补相应热量的热费。

2、未安装用热计量仪表的拥护，热费按照房屋面积计收的，房屋面积应核实准确。

3、供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便。

4、收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错。

5、依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。